その他方針・基準
カスタマーハラスメント対応方針
基本方針
当社は、経営理念のひとつである「顧客第一主義」に徹し、お客様に対しては常に親切丁寧な接客を心がけ、お客様の期待と信頼にお応えすることを実践してまいりました。一方で、従業員の人権と安全を守ることも最優先事項とし、安心して働ける環境の維持に努めます。
カスタマーハラスメントの定義
2022年に厚生労働省が公開した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の定義に基づき、お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容やその手段・態様が社会通念上不当・過剰であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
具体例
1. 顧客からの要求の内容が妥当性を欠く場合
- 当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 当社が提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
3. 要求内容の妥当性に照らして社会通念上不相当なもの
※上記の記載は例示であり、記載のものに限られるものではありません。
3．当社の態勢
組織的対応
- カスタマーハラスメント対応ガイドラインに沿って、組織として迅速かつ適切に対応します。
- 相談窓口を設置し、従業員が安心して相談できる体制を整えています。
- 事案の内容に応じて、警察・弁護士・労働局・第三者相談窓口等の外部機関とも連携します。
従業員支援・ケア
- ハラスメント被害を受けた従業員には、心理的ケア（カウンセリング等）や復職支援を提供します。
- 相談窓口の利用方法や支援内容を社内で周知徹底します。
記録・証拠保全
- 事案発生時は、事実関係を正確に記録し、必要に応じて録音・録画等の証拠保全を行います。
- 記録は適切に管理し、プライバシー保護に配慮します。
教育・再発防止
- 従業員・管理職向けに定期的な研修やケーススタディを実施し、対応力の向上と再発防止に努めます。
- 事案発生時は原因分析を行い、必要に応じて方針や対応策を見直します。
毅然とした対応
- お客様に対し誠意をもって対応しつつも、当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、毅然とした対応（対応打ち切り・ご来店のお断り等）を行います。
お客様への啓発
- 方針内容を店舗やWebサイト等で積極的に発信し、カスタマーハラスメント防止への理解と協力を呼びかけます。
方針の継続的改善
- 社内外の状況や事案を踏まえ、方針や対応体制を定期的に見直し、より良い職場環境と顧客関係の構築に努めます。
